Dapatkan Update Berita & Hadiah Menarik Setiap Hari, Gabung Di Whatsapp Channel KLIK DISINI
Jakarta, BeritaSekolah.com – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik inklusif yang mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh lapisan masyarakat, khususnya kelompok rentan. Upaya tersebut tidak hanya berfokus pada penyediaan fasilitas pendukung dan peningkatan kompetensi petugas, tetapi juga pada perancangan sistem layanan berdasarkan pengalaman masyarakat sebagai pengguna.
Salah satu langkah yang dinilai penting adalah menerapkan pendekatan user journey atau pemetaan perjalanan pengguna. Metode ini bertujuan mengidentifikasi berbagai kendala yang dialami kelompok rentan ketika mengakses pelayanan publik sehingga pemerintah dapat menghadirkan layanan yang lebih mudah dijangkau, adil, dan sesuai kebutuhan.
Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB, Yanuar Ahmad, menegaskan bahwa kesetaraan akses menjadi prinsip utama dalam mewujudkan pelayanan publik yang ramah bagi semua kalangan.
Hal tersebut disampaikan Yanuar dalam Forum Berbagi Perspektif Membangun Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan yang berlangsung di Jakarta pada Rabu (28/10/2026).
Menurutnya, kelompok masyarakat yang membutuhkan perhatian khusus dalam penyelenggaraan layanan meliputi penyandang disabilitas, lanjut usia, perempuan hamil, anak-anak, korban bencana alam, hingga masyarakat adat.
Pemerintah Perkuat Kebijakan Pelayanan Publik Inklusif
Yanuar menjelaskan bahwa setiap warga negara memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan publik tanpa menghadapi perlakuan diskriminatif. Oleh sebab itu, penyelenggara layanan perlu memastikan seluruh prosedur dan fasilitas dapat digunakan oleh masyarakat dengan beragam kondisi serta kebutuhan.
Komitmen pemerintah dalam menghadirkan pelayanan yang inklusif telah diperkuat melalui sejumlah regulasi, termasuk Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Selain itu, Peraturan Menteri PANRB Nomor 11 Tahun 2024 turut menjadi landasan dalam mendorong instansi pemerintah menyediakan pelayanan yang lebih ramah terhadap kelompok rentan.
Meski demikian, Yanuar menilai pemenuhan ketentuan regulasi saja belum cukup. Penyelenggara pelayanan publik juga perlu memahami pengalaman nyata masyarakat ketika menggunakan layanan agar kebijakan yang diterapkan benar-benar memberikan manfaat.
Pendekatan User Journey Jadi Kunci Perbaikan Layanan
Dalam pengembangan pelayanan publik inklusif, pendekatan service design menjadi salah satu strategi yang relevan karena menempatkan kebutuhan pengguna sebagai dasar perancangan sistem pelayanan.
Melalui pemetaan user journey, instansi pemerintah dapat mengetahui hambatan yang muncul pada setiap tahapan pelayanan. Kendala tersebut dapat ditemukan sejak masyarakat mencari informasi, mengambil nomor antrean, mengisi formulir administrasi, hingga menggunakan layanan secara langsung maupun melalui platform digital.
Hasil pemetaan tersebut diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara menyeluruh.
Perbaikan tidak hanya dilakukan pada fasilitas atau mekanisme yang berhubungan langsung dengan masyarakat, tetapi juga mencakup prosedur internal, koordinasi antarpihak, serta pembagian tanggung jawab dalam penyelenggaraan layanan.
Dengan memahami pengalaman pengguna secara lebih mendalam, pemerintah dapat merancang sistem pelayanan yang lebih efektif tanpa hanya mengandalkan asumsi mengenai kebutuhan masyarakat.
Kementerian PANRB Dorong Penyebaran Praktik Pelayanan Terbaik
Dalam kesempatan yang sama, Yanuar turut menekankan pentingnya berbagi pengalaman dan penerapan praktik pelayanan yang telah menunjukkan hasil positif di berbagai daerah maupun instansi.
Menurutnya, keberhasilan suatu instansi dalam menghadirkan pelayanan yang ramah kelompok rentan dapat menjadi contoh bagi penyelenggara layanan lainnya.
Melalui forum yang melibatkan perwakilan dari 25 lokus tersebut, Kementerian PANRB berharap berbagai inovasi dan pengalaman dalam meningkatkan aksesibilitas pelayanan dapat diterapkan secara lebih luas.
Kolaborasi antarinstansi juga diharapkan mampu mempercepat terwujudnya sistem pelayanan publik yang mengutamakan kesetaraan, kemudahan akses, serta perlindungan hak seluruh masyarakat.
Dengan penguatan kebijakan, penerapan pendekatan berbasis pengalaman pengguna, dan penyebarluasan praktik pelayanan yang baik, pemerintah berupaya memastikan pelayanan publik inklusif dapat dirasakan secara nyata oleh seluruh masyarakat, terutama kelompok rentan yang membutuhkan kemudahan serta perlakuan setara dalam mengakses layanan. (*)
